“流程清晰+反复验证”,慢病管理没有做不好的!

作者:孔明新星共享站点平台     来源:孔明新星共享站点平台     稿源:孔明新星共享站点平台     阅读量:774

近年来,慢病管理逐渐被零售药店所重视,甚至有专家提出“慢病是零售药店与跨界竞争者之间的一道防火墙,”从理念到实践,关于慢病管理的讨论逐渐丰富,而如何指导实践,提高慢病管理成效则成了其中最为关注的话题。 
中康资讯作为支持健康产业决策与连接的领导者,通过心康中心的落地实施,在慢病管理方面已建立了一套完整的基于大数据的标准化管理流程(SOP)。11月23日,在昆明举办的中国药品零售经营创新峰会上,中康资讯心康中心副总监陈婧针对“慢病管理SOP”主题做了详细的分享。现将演讲全文整理如下:

 慢病顾客服务SOP≠慢病管理的SOP

SOP,即标准化作业程序。如最著名的麦当劳的标准化管理流程,其本质是以顾客需求为出发点,实现精细化、流程化、可复制。同时,对关键控制点进行细化和量化,核心价值是提高效率和效果。

那么,零售药店有慢病顾客服务的SOP吗?慢病顾客服务的SOP就是慢病管理的SOP吗?确实,慢病顾客标准服务流程仅仅是慢病SOP的一个部分,是我们门店服务流程的细化和延伸,服务流程仅仅是店员给顾客呈现出来的表象,就好比我们昨天有说到新零售的成功案例河马鲜生、小米之家,良好的顾客体验,绝佳顾客购物场景不仅仅基于门店的展现,更在于背后完整的闭环和强大的大数据运算逻辑,精准的锁定顾客。

因此,慢病管理的SOP应该分为前台和后台两类。

前台SOP用于规范店员行为,告诉他们做什么,怎么做,做到什么标准;关键词是“易操作、标准化,可量化”。后台则是对于前台的支持,包括运营、推广的标准,还包括系统支持的标准。如,我们现在需要给顾客建立电子化信息档案,前台的店员标准话术掌握的很溜,那么后台需要做的支持就是提供一个科学合理的会员档案模板。

我们发现,连锁健康档案可谓是五花八门,有的需要让顾客填写病史、社保卡、文化程度、血型、职业等等,那么这些信息有没有用?有用。我们说顾客的信息越多,可以分析出来的会员画像越精准,但在我们一开始建立健康档案时却是不合理的——含有这些信息是我们国家对于社区医生建立居民健康档案的要求,但我们零售药店不做科学研究,这样复杂的档案店员和顾客接受度都很差,说不定还会把顾客吓跑。所以,如何建立档案,建立什么样的档案就很重要。

以心康中心慢病管理实践为例,我们现在的系统,实现的是手机号快速建档,几秒钟就可完成,大大提高工作效率,需要的其他信息,我们通过前后台的配合,在健康咨询的其他环节进行完善,给顾客最好的体验,也让我们的店员最易操作。

前台SOP+后台SOP,构建服务闭环

再分别来看前台SOP和后台SOP。

首先是前台SOP,主要是服务顾客的标准流程和按疾病病种划分的疾病照顾方案,大家或多或少都有在做,为什么做不好呢?大家需要注意以下几点:

第一点,需要有个成熟的训练体系。训练体系是最开始的一步,我们需要把专业知识转化为服务技能,把服务技能强化为服务本能,这个过程是很难突破的,时间是漫长的,过程也很痛苦。

第二点,是对外,也就是顾客,需要建立不同病种患者的健康照顾方案。这就需要以顾客诉求为核心和出发点,一定不能快速或急迫的导入商品,或者说开始一段时间就是应该没有任何商品导入,只做服务。就比如说,我们一般顾客服务的流程包括建档-检测-风险评估-报告解读-健康干预,如果我们在很早的时候就导入商品,那么顾客就是想,你这家伙一定又要给我推销了,顾客就会把刚刚打开的心扉立马关上,并且把你推倒一边去,所以我们需要深度揣摩人的心理和人性,如果心理上大家对你的不信任,那么你就连说话的机会都没有,这就是消费者行为学和心理学。

那要怎么办呢?我们可以通过巧妙的流程设计,先获取顾客信任,然后通过健康咨询,心理战术,把你想卖变成他想买,这样我们就离成功更近了一步,这个流程的设计,药店可以自己摸索,如果暂时无法自建也可以利用第三方,当然流程终归是流程,人性都是懒惰的,再好的流程都需要我们反复的训练。

在建立流程的过程中,我们就需要从顾客心理的角度设计流程,挖掘需求,建立信任,环环相扣,设计一个让顾客好接受的体系,我们不排斥商业化,我们也不是活雷锋,我们需要有自己的诉求,商业价值推动行业发展,但我们要让患者有所得,我们才能有所得。

其次是后台,价值在于对前台的有效支持,前台呈现出来以易操作、标准化、可量化为特点,看似简单,但这后面需要有大量的智慧支持,后台的运营逻辑是否能够打通服务的闭环,是否能够精准的指导前台服务,这个非常重要。拿一个高血压病人来说,绝不是简单测量一个血压就算做了慢病服务,我们想要做的精准,做的好,就需要深度了解患者的血压情况和生活习惯,结合在一起进行评估,这就是风险预估,然后根据不同患者给出不用的干预措施,通过门店服务后的影响,实现患者的再次回店,这才是一个完整的服务闭环。

但做到精准服务到每一个患者,估计我们大部分连锁都不是太擅长,或者说能力有限,也是大家苦恼的问题。其实大家根本不用惆怅,昨天益丰的黄总(黄小鼎)不是说了吗?买不如租,租不如借,借不如顺,大家可以以更开放的心态,以拿来主义精神与第三方进行战略合作。

当前,中康资讯已经建立了一套完整的基于大数据的后台逻辑,帮助大家能够更好的赶上新零售的班车,当然给大家看的是我们在后台运行的一套逻辑,我们已经实现了信息化、自动化和体系化,更方便大家使用。当然,如果有更好的想法,也欢迎大家多交流。

总结:流程清晰+反复验证=效率

总结来看,首先,慢病管理SOP不是简单的前台服务流程,而是结合前后台的一个严谨的、专业的体系,在前台不仅要反复的操作、训练,需要建立合适的体系,运用工具,变被动学为主动学,还有把握人性和顾客的心理,不能急于把商品导入,而是从顾客的诉求出发,设计服务流程。在后台需要有严谨的逻辑,搭建慢病服务闭环,通过系统实施精准的服务慢病患者。

最后,需要强调的是,建立SOP的过程看似简单,但需要流程清晰,在执行的过程中反复验证。慢病管理是一项体系化工作,不管自建抑或是与第三方合作,都需要梳理清楚,利用信息化提高效率。